Ночные выезды, угрозы, покойные в лесу. С какими трудностями приходится сталкиваться ритуальному агенту

Агент ритуальной компании – тот человек, который приезжает в дом, где случилось горе. Агент заключает договор с родственниками усопшего, вывозит тело (порой и с мест преступлений), в минуту неопределенности объясняет клиентам алгоритм дальнейших действий.

Уральская мемориальная компания “Обряд”, которая работает в Серове, Екатеринбурге, Краснотурьинске, Карпинске, Новой Ляле, рассказала, какими качествами должен обладать агент и с какими людьми им приходится сталкиваться.
– График у агентов тяжелый, – отмечает руководитель УМК “Обряд” Дмитрий Киреев. – Надо и ночью вставать, выезжать. Человек должен обладать силой воли, чтобы в любое время года встать из теплой постели посреди ночи. Часто приходится санитарам помогать, тащить тела по железным дорогам, по бездорожью, по лесу. Это тоже агенты делают. Потом агент дорабатывает дальнейшую организацию похорон – выбор места погребения и прочее. То есть он сутки отдежурил, с утра идет доработка. Доработал – идет отдыхать. Это работа довольно тяжелая. Кроме того, человек должен обладать интеллектом и быть в какой-то степени психологом, уметь подстраиваться под любую ситуацию, сглаживать негативные моменты, ненужную агрессию.
На этапе становления компании “Обряд” Дмитрий Киреев сам работал агентом – выезжал на адреса, забирал покойных, общался с их родственниками. Дмитрий Юрьевич отмечает, что за годы существования его компании, люди практически не изменились. У клиентов мемориальной компании есть определенные модели поведения, исходя из которых людей можно поделить на разные категории.
С каждым из этих типов клиентов приходится взаимодействовать агенту ритуальной компании.
Ближайшие родственники – самая большая часть клиентов любой ритуальной компании. Это люди, которые действительно скорбят. Некоторые уже обладают опытом похорон, другие с этим еще не сталкивались. 
– Для тех клиентов, которые сильно скорбят и не имеют опыта похорон близких людей, наши агенты, как «палочка-выручалочка», – говорит Дмитрий Киреев. 
Люди, которые уже получили опыт работы с “Обрядом”, если их дом вновь посещает горе, опять обращаются в эту компанию.
– Но есть и те, кто обращались к нам и думают, что уровень и качество обслуживания везде одинаковый, – отмечает Дмитрий Юрьевич. – Такие клиенты по ошибке могут уйти в другие организации, но следующего покойного опять хоронят с помощью нашей компании. Бывают семьи, которые несут очень большие потери. В Екатеринбурге была семья, которая за 2-3 года через нашу компанию похоронила 8 человек. На третьего покойного к ним приехали агенты из другой компании, без приглашения. Люди дали себя уговорить, но были разочарованы, вернулись к нам и всех последующих покойных хоронили мы.
“Профессиональные опекуны” в большинстве случаев действуют по принципу – чем дешевле, тем лучше. 
– Им лишь бы отделаться от тела, – замечает Дмитрий Киреев. – В Екатеринбурге они предпочитают кремацию. Но если они участники наследственного дела и через нотариуса оговорены какие-то нюансы организации похорон, то опекуны вынуждены предавать земле покойных. В Екатеринбурге дешевле кремировать покойного, чем хоронить. Стоимость кремации начинается от 70 тысяч рублей, похороны – от 150 (не на самом престижном кладбище). Большая часть стоимости похорон в Екатеринбурге – стоимость могилы.
В данном случае речь не идет о близких людях, которые по стечению обстоятельств стали опекунами. такие люди по настоящему скорбят при кончине опекаемого.
В качестве примера наследственного дела руководитель “Обряда” приводит пример из Екатеринбурга, случившийся с опекунами-родственниками:
– В Екатеринбурге у мужчины была бабушка на опекунстве. Когда оформляли опеку, женщине было 82 года, а умерла, когда ей было далеко за 90. Одним из пунктов завещания было желание покоиться на Западном кладбище. Опекун похоронил ее именно на Западном кладбище. А в документах учетчица допустила ошибку и указала другое кладбище. У мужчины были проблемы со вступлением в наследство. Чтобы исправить документ, нужно было указать степень родства. А он не родственник. Из положения вышли, доказав правоту через суд.
С подобными вопросами приходится работать и агентам “Обряда”, так как они по доверенности занимаются оформлением необходимых для организации погребения или кремации документов. То есть ритуальный агент должен быть подкован в юридических вопросах.
«Всезнающий» родственник, который не помогает в организации похорон финансово, но считает, что знает, как и что нужно делать. В абсолютном большинстве случаев такие люди оказываются совершенно безграмотны, но готовы спорить до хрипоты. А когда таким людям указывают на их неправоту, они реагируют агрессивно.
– Есть нехорошая тенденция, когда приходят оформляться люди без опыта, всплывает «всезнающий» родственник, который финансово не помогает в организации похорон, но в огромном количестве дает советы. Эти советы рождаются в его голове и эти мысли он преподносит как аксиому, – отмечает Дмитрий Киреев. – Таких людей очень проблематично переубеждать. Некоторые родственники знают о поведении этого человека и отмалчиваются, а некоторые – прислушиваются к его «советам». Когда такого человека начинаешь мягко подводить к мысли, что он в чем-то не прав, в ответ начинаются хамство, агрессия: «Да кто мы такие?!», «Да пошли вы...», «Да вас полно тут таких, куда хотим, туда и обратимся».
Маргинальные дочки-сыночки, чья психика повреждена из-за обильного употребления наркотических средств, алкоголя, тяжелого пребывания в местах лишения свободы, общения с людьми подобного круга. Порой от таких людей исходит реальная опасность.
– Бывает, попадаются совершенно невменяемые родственники. В основном это сыновья с сорванной в местах не столь отдаленных психикой, – отмечает руководитель “Обряда”. – Таким сразу надо напиться, отомстить кому-то за смерть папы или мамы. Ладно, если в атаку с ножами не идут, хотя бывают и такие. Кидаться могут хоть на кого, даже при выносе покойного. Сразу говорят много гадостей. Приходится таких людей терпеть. Помогают женщины, их родственницы, которые хоть как-то пытаются сгладить ситуацию. 
Бывают ситуации, когда агенты приезжают за телом на место смерти и на протяжении нескольких часов не могут забрать покойного. Чаще всего речь идет о смерти «молодежи из 90-х», которые жили в маргинальной среде, увлекались наркотиками, алкоголем, токсикоманией.
– В таких ситуация сразу видно, что организацией похорон родственники заниматься не будут. На вынос тела с адреса уходит часа по два – надо чтобы слепая бабушка попрощалась, постояла у носилок, соседи-собутыльники. Пока все не придут, вынести тело не дают. Хотя на будущее уже есть понимание, что труп будет «отказной», хоронить его будут за счет государства, – рассказывает Дмитрий Киреев.
Потребительские террористы. Потребительским терроризмом (или экстремизмом) называют поведение потребителей, цель которых – получение выгоды и дохода, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. Такие люди часто злоупотребляют процессуальными правами.
Встречаются потребители-экстремисты и в ритуальной отрасли. После проведения похорон они приходят в ритуальную компанию и заявляют, что что-то было сделано не так, как они хотели, какие-то процедуры были не соблюдены и так далее.
– Это люди – начисто лишенные совести, – говорит Дмитрий Юрьевич. – Сейчас на нас в суд подала такая клиентка в одном из северных городов. Она, к тому же, “профессиональный опекун”. Она оформила эконом-похороны за 25 тысяч рублей. Вместе с услугами морга сумма договора стала 30 тысяч рублей. Дело дошло до того, что клиентка с нас в письменном виде стала требовать технические характеристики гроба, его энергоемкость. Когда человек выбирает гроб, ему все объясняется – размер на 10-15 сантиметров больше роста покойного, подушка из опила, разновидность ткани, доска – сосна. Запрашивают гарантийный срок службы гроба.... Даже на этом пытаются заработать. Интересно будет посмотреть, как этот процесс будет проходить в суде.
Дмитрий Киреев отмечает, что на сайтах судов нашел как минимум шесть дел по искам, поданным данной клиенткой к разным компаниям. Кроме того, женщина оказалась неоднократно судима за мошенничество.
– Видно, что это – потребительский терроризм, – говорит руководитель «Обряда». – За 17 лет работы на рынке у нас было 3-4 таких случая.

Проще всего работать с грамотными людьми

Руководитель “Обряда” говорит, что проще всего работать с грамотными клиентами, которые с самой первой встречи с агентом внимательно слушают, что им говорят, и записывают.
– Есть люди, которым пошагово все объясняешь и они просто записывают, – отмечает Дмитрий Киреев. – Весь огромный массив информации, который с первой минуты кажется неподъемным, мы делим на этапы. Приезжая на адрес мы объясняем, что сейчас будет первый этап – вывезти покойного. Далее – вскрытие. Объясняем всю процедуру, оставляем контактные телефоны. Объясняем, что пока рано думать, где делать поминки, в каком отпевать храме – сейчас наша задача в том-то, том-то, том-то. Люди все это записали. Потом они приходят в офис, их ведет агент. Ну и дальше – выбор места погребения, назначение даты прощания, сбор информации, которую нужно передать церемониймейстеру (фото, видео). Самые грамотные люди те, которые это все пошагово записывают и пошагово исполняют. И нам с ними легче работать, и у них четкое понимание процедуры. 
Дмитрий Юрьевич говорит простую истину – если хочешь узнать человека, надо посмотреть, как он ведет себя в критической ситуации. Либо он берет на себя груз ответственности, либо начинает всех обвинять в случившемся. Похороны близкого человека – это критическая ситуация.